در حقیقت اگر مشتری وجود نداشته باشد کسب و کار ما رونقی پیدا نخواهد کرد و پس از مدتی همه سرمایه گذاری‌هایی که کرده‌ایم نابود خواهد شد.
پس هیچ وقت نباید فراموش کنیم که مشتری یکی از مهمترین اعضای مجموعه ما به شمار می‌رود.
باید در نظر بگیریم که بازخورد های مشتریان، ما را در توسعه محصولات و قابلیتهای سازمانمان کمک می‌کند. پس اینجاست که به اصل مشتری مداری می‌پردازیم.
اصل مشتری مداری در افزایش وفاداری مشتری
قطعا شما بین تعداد زیادی از کسب و کار های مشابه در حال رقابت و فعالیت هستید.حتما برایتان سوال شده که چه چیزی باعث می‌شود تا مشتری جذب خدمات شما شود و شما را به رقبای دیگرتان ترجیح دهد؟
به این فکر کنید که هدف شما از اجرای اصل مشتری مداری چیست؟
مگر غیر از این است؛ تا مشتری های قدیمی خودتان را وفادارتر کنید.
حتما می‌دانید که نگهداری مشتری های قدیمی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری های جدید خواهد داشت.
حالا این وفاداری از چه طریقی شکل می‌گیرد؟ وفاداری مشتری (Customer Loyalty) از حس تجربه مثبتی که برایش در مورد نحوه ارائه خدماتتان ایجاد کرده‌اید؛ نشأت خواهد گرفت.
این مساله را با مثالی بیان می‌کنم.
هر فردی به خانواده خودش وفادار است. از خودتان پرسیده اید چرا؟
به دلیل یکسری روابط عاطفی ای که با اعضای خانواده دارد. حتی ممکن است اعضای خانواده کارهایی کنند که آن فرد نمی‌پسندد اما باز هم به دلیل همان روابط عاطفی، به آنها وفادار خواهند بود. این قضیه دقیقا مصداق اصل وفاداری مشتری می‌باشد.
پس شما برای ساختن یکسری روابط احساسی با مشتری نیاز به اصل مشتری مداری خواهد داشت.
رعایت اصل مشتری مداری
حالا می‌خواهیم توضیح دهیم اصل مشتری مداری را با چه کارهایی رعایت کنیم؟اولین برخورد با مشتری
همیشه اولین برخورد با افراد، مهمترین برخورد محسوب می‌شود. ماهیت ذهن انسان به گونه ای است که اولین برخورد بیشترین تاثیر را بر روی طرز فکر آن فرد خواهد گذاشت.این که با چه روشی با مشتریانتان ارتباط برقرار می‌کنید در اصل مشتری مداری ، بسیار حائز اهمیت است.
پس برای اولین برخورد با مشتری و یا جلسات کاری مرتبط به کسب و کار ، بر روی این موارد فکر کنید.
- چه طور از مشتریان استقبال کنید؟
- چه طور با مشتریان سلام و احوال پرسی کنید؟
- چه ظاهر و پوششی داشته باشید؟
- ویترین مغازه را چه طور تزئین کنید؟
- آیا نیاز است با مشتری ارتباط چشمی برقرار کنید؟
- آیا نیاز است به مشتریان لبخند بزنید؟
قطعا نوع برخورد شما تاثیر زیادی در نگهداری مشتری خواهد داشت.
.png)
احترام به مشتری
برای رعایت اصل مشتری مداری در هر کسب و کار ، تحت هر شرایطی احترام مشتری را حفظ کنید و به حقوق مشتری احترام بگذارید.مشتریان وظیفه ای به دریافت خدمات و خرید از ما، ندارند. به مشتریان حق انتخاب بدهید. حتی اگر حس می‌کنید کلی از وقت شما را برای دریافت اطلاعات گرفته است اما هیچ خریدی نکرده است؛ عصبانی نشوید و باز هم به مشتری و نظرش احترام بگذارید.
در تمامی مراحل امور پشتیبانی، رعایت اصل مشتری مداری ، لازم و ضروری می‌باشد.
اول مشاوره، بعد فروش
مشتریان کسب و کار خود را، به حال خودشان رها نکنید.در اصل مشتری مداری آمده است؛ که اولین وظیفه شما مشاوره دادن به مشتری است. به خوبی به مشتریانتان گوش دهید و نیاز آنها را شناسایی کنید. پس از آن؛ مشاوره خود را برای راهنمایی خرید، با توجه به نیازی که مشتری دارد آغاز کنید. این راه درصد موفقیت فروش محصولات را افزایش می‌دهد.
پاسخی مودبانه به انتقادات و شکایات
تمامی کسب و کار هایی که به گونه ای با مشتری سر و کار دارند، قطعا با مشتری های عصبانی و شاکی برخورد داشته اند.راهکار چیست؟
آیا باید در مقابل انتقاد آنها، گارد گرفت و با لحن بد و جواب‌های سرسختانه، مشتری را عصبانی تر کرد؟ یا با جواب های منطقی و لحنی آرام دلیل این مشکل را توضیح داد؟
مطمئن باشید روش دوم صد در صد بهترین بازخورد را خواهد داشت.
این اصل مشتری مداری از اولویت بالایی برخوردار است.
اگر مشتری شاکی‌ای با شما تماس گرفت؛ شما با آرامش و لحن خیلی مودبانه و مهربانانه جواب های منطقی‌ای دهید تا مشتری آرام شود و حس کند شما حامی او هستید.
.png)
روی حرفهایتان بمانید
اگر در کسب و کار ، قولی به مشتری می‌دهید؛ حتما بر روی قولتان بمانید. این کار کمک می‌کند تا رفته رفته مشتریان به شما اعتماد کنند.فرض کنید شرکت گسترش طراحان نقش الماس به مشتریانش قول می‌دهد تا امکان جدیدی را تا آخر خرداد ماه به سامانه آی نوتی اضافه کند.
مشتریان منتظر دریافت این خدمت می‌شوند حتی بر روی این مساله برنامه ریزی می‌کنند.
اگر inoti نتواند تا زمان اعلام شده به قول خود عمل نکند چه اتفاقی خواهد افتاد؟
مشتریان بدون آنکه چیزی بگویند مجموعه آی نوتی را ترک خواهند کرد.
پس تا جایی که می‌توانید قول ندهید و اگر قول می‌دهید بر روی حرفهایتان بمانید.
تهیه کننده تصاویر مقاله : سرکار خانم آرزو ارشاد
